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？推荐客户的数量是多还是少？
“ 通过互惠互利，有责任感的长期合作，双方的信任感加强了，更加信赖和依恋对方；双向的交流和互动，又增进了彼此的情感联系，使客户长期持续地保持着高满意度，客户关系便会健康稳定的发展。”林冲最后总结道。
……
当大家鱼贯走出会议室时，时迁一副感慨万千的样子，自言自语道：“ 哎，做了这么多年的销售，原来都在盲点上运行。不曾想，建立客户关系有如此多门道，早重视的话，也不会像黑熊掰苞米似的，开发一个客户，留失一批客户。”
“ 啊哈，这就叫‘不听不知道，客户关系真奇妙’！”杨志调侃道。
走在他俩身后的潘金莲，笑盈盈地突然冒出一句话：“ 你们知道我家武大的烧饼店为何会越开越火，在全国发展到1000多家连锁店吗？”
关系持久，关系稳固？（6）
“ 为何？”时迁侧转身，捻着山羊胡问。
潘金莲卖着关子笑而不答，搞得时迁和杨志耐着性子望着她，她嫣然一笑说：“ 看在咱们是一条战壕里的战友，我暂且告诉你们吧，记住以下口诀……”
用情感拴住你的客户！
用惊喜愉悦你的客户！
用关爱呵护你的客户！
用情感拴住客户（1）
接受了两天培训，大家都感到受益匪浅，学习热情高涨。还差半个小时上班，销售部的一班人马已齐刷刷地坐在大会议室了。只听，杨志发着感慨：“ 现在的市场越来越不好做，即使有货真价实的产品和细致周到的服务，客户仍不买你的账。”
“ 客户的胃口越来越大，越来越刁，越来越难伺候。他们就像刁蛮的孩子，被厂商给惯坏了、宠坏喽。”时迁也感叹道。
“ 若从正面来看，这是一种社会进步和文明的表现。客户的无情选择，催逼着每个企业为了生存与发展，不得不提高产品和服务质量，不断变革与创新。如果懈怠不前，不思进取，或偷奸耍滑，欺瞒消费者，便会像沙粒般，被淘汰出局。”资质甚高、聪慧机敏的销售部经理燕青看问题总能胜人一筹，令公司同仁无不钦佩。
正在大家谈得兴头上，林冲走了进来，大声说道：“ 燕经理言之极当！客户是选民，客户的钞票就是选票！正是客户的无情选择，企业才会不断进取，从优秀迈向卓越。”
“ 要让客户选择我们，就必须令客户满意，并对我们产生忠诚度。随着时间、情境、参照系的不断变化，客户满意度曲线也会发生位移，如何保持客户长期的高满意度呢？这就必须使客户满意度驱动的每个层次，都做得比竞争对手更好，并能超乎客户的期望值。”讲到这儿，林冲目光炯炯地看着大家，“ 那么，影响客户满意度的因素有哪些呢？”
林冲轻按鼠标，投影幕布上即刻跳出一幅图（图2…3），时迁捻着山羊胡小声自语道：“ 哦，原来是这个倒三角在影响客户满意度。”
林冲点点头，“ 没错！我们先从这个倒三角的最下层看起，为何产品或服务置于底层？这说明了什么？”
思忖片刻，燕青答道：“ 优质的产品和服务，是吸引客户的前提和根本，也是客户有兴趣并愿意购买的最直接原因。”
“ 非常正确！”林冲夸奖道。
杨志托着下巴，缓缓说道：“ 每个客户都希望其购买的产品质量好、安全可靠、性能稳定、经久耐用，如果厂商在这些方面无法确保，即使提供了良好的服务，也无法赢得客户的青睐，客户自然不可能心甘情愿花钱购买的。”
国外有一家航空公司，旅客在每次搭乘该航班的飞机时，都能感受到乘务人员热情、亲切、周到的服务。即便如此，许多经常乘此班机的旅客，还是转而搭乘其竞争对手的飞机了，原来这家航空公司的飞机经常延迟误点，有时常达一二小时，使许多商务旅客白白耽误了重要的会议。
可想而知，以为旅客提供准时、安全飞抵目的地为核心服务的航空公司，连旅客最基本的需求，或者说必要的需求都无法满足，那么，再热情的服务怎能打动人，又怎能挽留住这些老客户呢？很显然，这些老客户只能伤心地黯然离去。
“ 要让客户在众多可选产品或服务中相中你，仅有优质的产品或服务是不够的。因为这些东西都是商品化，同质化的，竞争对手易于复制，竞争优势难以显现。既然产品或服务的优势模糊，客户很难辨别此产品与彼产品的优、劣，只好在价格的高低上进行选择。”燕青皱着眉说道，“ 不要怪客户只重价格，实乃商家没有给客户展现其物有所值的价值。”
中国家电厂商的价格大战，之所以打得如火如荼，很重要的原因是各厂家的彩电同质化太强，你有平面直角，我也有；你生产大屏幕，我紧跟；你生产纯平彩电，我仍不落下；你有高清晰的液晶彩电，我也有；你送货上门，三年保修，我也同样……如是这般，让消费者看得云山雾罩，消费者又不是专家，怎分得出良莠，不以价格定乾坤，咋办！
“ 产品和服务仅满足了客户的最低需要，是必要条件而非充分条件。要让客户真正满意，厂商要做的工作还很多，建立一套行之有效、科学规范的业务流程及支持系统，也是实现客户满意度不可或缺的方面。”端庄秀丽的扈三娘说道。
“ 扈经理，你讲得很对！”林冲夸奖着，同时在白板上写道：“ 科学规范的业务支持系统，是赢得客户青睐的保障。”
作为消费者会有这样的经历：当你在商场看中一双款式、色调、皮质都令你心仪的皮鞋时，柜台小姐却告诉你已经断码，没有你穿的号，你是什么感觉？一定很失望吧。你随即询问柜台小姐何时有货，她却摇摇头说不知道，你是否会觉得这家商场不仅货品不全，供货系统有问题，而且根本不重视顾客的需求？如果这家商场能随时掌握货品销售和库存情况，及时补货，并让柜台人员知晓商品到货情况，就不会出现让消费者懊恼的情况了。
林冲言毕，时迁讲述了他一个朋友在网上购物的经历：
那位朋友抱怨说：“本想上网为朋友买一个生日礼物，结果上到一家购物网站，却要求我注册，填写用户名就反反复复弄了多次，接下来又是填写一大堆个人资料，好不容易把信息输入完了，却掉线，真是太令人沮丧了！不就是想在网上买件东西，为何搞得如此复杂呢？”
结果，他还是从商店买了件礼品送给朋友。也许这家网站的初衷是好的，是想通过用户注册获取更多客户信息，从而为客户提供更好的服务。然而，其设计的业务流程并未从客户的角度去思考，反而给客户平添了许多麻烦，自然令客户沮丧地逃开，二次回眸也是不太可能了。
用情感拴住客户（2）
李逵颇有几分激动地说：“ 我也曾遇到过一件极不愉快的事。”于是，他愤愤地向大家描述了那次经历：
有一次，我在网上查看到一款新出的手机，于是，便打电话向这家公司咨询该手机，结果电话兜了一个大圈子，从前台小姐到客户服务部，又到销售部，最后一位小姐接听后，又要我转到销售部，主管这方面事务的一位男士那儿。就这样，电话每转接一次，我就要对新 接听的人重述我的问题，以致到最后一位男士接听时，我已倍感疲惫和懊恼。
讲到这儿，李逵无奈地耸了耸肩，撇了撇嘴，一副难以理解的样子说道：“ 像我这种经历的客户一定不少，真不知道这些公司是如何设计其业务流程的？如何对员工进行培训和考核的？又如何实施客户服务政策的？可以想见，这样的公司是难以赢得客户芳心的。”
“ 我也曾遭遇过一件令人又愤怒，又沮丧的事，至今还让我耿耿于怀。”潘金莲涨红着小脸，回忆起当时的情景：
一场大雪后的寒冷冬夜，潘金莲加完班，从公司大厦出来，站在马路旁等出租车。那天，等车的人奇多，车还没到她面前，已被人抢占了。她站在刺骨的寒风中足足等了半个小时，好不容易等到一辆车，坐上车后，刚一报地名，那位出租车司机嫌太远了不去。潘金莲知道司机想拒载，便忍住性子，告诉司机她已等了很长时间，必须打这辆车回家。双方僵持了十数分钟，司机见她就是不下车，于是一边开车，还一边唠叨，潘金莲只好一路忍受着。
一下车，潘金莲便拨通出租车管理部门的监督电话，她要投诉那位态度恶劣的司机，然而，当她拨通电话后，听到的并非是人工服务，而是语音接听：“按1做什么，按2做什么，此后再干什么……”潘金莲耐着性子，按其程序一步步地完成，到最后却听到：“如果您要投诉，请于30日内以书面形式递交到某某处……”。听完最后的语音留言，潘金莲差点背过气去，只好无奈地放弃了投诉。
“ 我之所以放弃投诉，并不是不想投诉，而是因投诉程序太复杂，让人感到毫无诚意，失望地放弃了。”潘金莲一脸沮丧的样子。
“ 看起来那位出租车司机赢了，但真正受损的是出租车行业，以及出租车司机的整体形象。这种做法，使出租车公司及相关监管部门，无法倾听到客户的心声和抱怨，无法了解出租车司机的作业情况，无法及时发现问题，并督促责任人改进他们的工作，无形中助长甚至是鼓励了出租车司机的恶劣作风。”扈三娘抱不平地说。
一阵沉寂后，燕青郑重地说：“ 企业在设计和建构业务流程时，要以对客户满意度的贡献为准则。做到简单快捷、易操作、无断层、具亲和力，而不能仅从企业自身利益和业务发展需要着眼，追求时髦和表面的东西。否则，只是设计了一套好看不适用，给客户带来的是困惑而非帮助的摆设。就像许多公司的800电话，客户听到的永远是忙音，这无异于是在嘲弄客户。”
“ 其实，仅有一套设计合理的业务支持系统，并不能换来客户长久的满意和忠诚。因为业务支持系统仍是商品化的东西，竞争对手完全可以复制，从而出现客户在几家公司摇摆选择的局面，最后的胜者可能又是价格战的赢家了。这时，我们应该怎么做呢？”林冲微笑地问道。
燕青答道：“ 应从承诺表现入手，使其像对外宣传的一样，都做得很好。外在技术表现，如：订单处理快捷，送货及时准确，付款灵活方便，系统安全可靠，响应快速主动等，决定了业务流程及支持系统实施的有效性，以及一线人员（销售人员、服务人员）与客户接触时，给客户的感知。”
林冲听后在白板上写道：“ 外在技术表现，是端对端的客户感知力。”接着，林冲又深入浅出地讲解道：
一家公司设计了一个完善的交货流程，货物可以很准时地送到客户手中。有一次，在卸货时，工作人员却不小心将货物损坏，令客户大为不满，非常生气，从而迁怒于这家公司，并对该公司产生极为不好的印象。
另有一家公司的维修人员，虽及时响应客户的请求上门服务，并按照作业规程维修，但说话生硬粗鲁，尽管很快把东西修好了，还是让客户有很不舒服的感觉。虽然是某个维修人员引起客户的不悦，但客户仍认为该公司的服务水平很差。导致客户断绝