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人能回答的！
同样地，我们再来看看美国四一一查号台服务人员的情况。电话公司已经解雇了许许多多的员工，并用语音辨识软体自动执行这项低阶的工作。现在，“请问是哪个城市？”这句由电脑重覆发问的话已经可以在全国很多地方听得到了。
事实上，全国的电话目录已经上网了，所以，这个令人厌烦的问句已经没有什么用武之地了。在网路上，像“接线总机”（Switchboard）及“四一一查号台”（Four11）这种全国性的目录网站已经成为目前当红的热门网站了。
接线总机网站是一个全国性的巨型资料库。这个资料库囊括了一亿户以上的家庭及数以百万计的公司行号之名称、电话号码、以及住址。网友只需键人姓名就可以得到白色电话簿（White Page）上全国所有同名同姓者的名单。然而，人们使用这个网站的目的并只不是想以它来取代查号台。事实上，这个网站已经变成一个搜寻的途径，人们经常透过它寻找失去连络的朋友。因为它是一个全国性的资料库，所以人们就用它来寻找旧时的恋人、大学死党、高中好友、及失去连络的亲戚及旧同事。
“个人电脑计数器”（PC Meter）是一家评选服务的公司，专门追踪消费者使用网站的情况。该公司曾经有一项关于接线总机网站的报告，其内容相当令人意外。该报告指出，人们在该网站闲逛的时间比花在任何其他网站的时间还长。个人电脑计数器的科技总经理科菲说，在一般的网站上，消费者浏览的网页数大约是二到三页。以迪士尼网站来说，消费者浏览的网页数远高于上述的参考值，平均达八页之多。但是，人们在接线总机上的平均浏览网页数竟高达十八页，在个人电脑计数器公司最近的一次调查中，位居所有网站之冠。
讽刺的是接线总机并不是由电话公司发展出来的网站，而是由位于麻萨诸塞州马波罗地区（Marlboro）的电脑网路公司“班扬系统”（Banyan Systems）所创设的。该公司邀请网友随时更新自己的资料，并附上电子邮件位址。网友能自行更新资料，也使得接线总机的资料库更且一价值。因为该网站大受欢迎，所以班场系统能在网站上卖广告。这样一来，它又摇身一变成为电话自录的发行人。电话公司在毫无准备的情况下，冷不防地被将了一军，所以目前也已经努力在发展类似的服务。
电话公司的某些服务项目也可以移到网路上经营。试想，用户只要轻敲键盘就可以进入电话公司的顾客资料库并开启自己的个人帐户。如此于，消费者不仅能更改“最常打的电话号码”，还可以告知电脑他们在星期几的什么时间会打那些电话。他们也可以要求其他功能的电话服务，如话中插拨及转接到另一个电话号码。这种电话网站让顾客能够很轻松便利地量身订制自己的通话计划——而且是以相当有利的价位。AT&T促销网站的经理佛洛伊德说：“即使让AT＆T按照你的需求帮你量身订制一套通话计划，也不会比你自己设计的这套还完美。”
当然，这种以服务为基础的行销方式，其实是“说起来容易，实行起来困难”。因为这不仅牵涉到新的思考方式，也牵涉到施行新的科技。程序中最困难的部分是将新设网站与顾客帐户资料库链结起来，因为这项工作也许要追溯到十年、二十年、甚至更久以前的资料。行销部门可以明文要求资讯部门这样做，但是在资讯部门里，这种要求被谵戏称为“只是写写程式这么简单”！大部分公司的资讯部门都疲于赶工写软体，有些软体的进度已经迟了三个月，有些甚至已经延迟了三年。更何况，发展软体所需要的时间通常比预期的还要久，尤其是到了除错与测试的阶段。我们常听到的笑话就是：“当软体已经完成百分之九十的时候，就是到了要完成另外百分之九十的时候了！”
网路上的通讯业务愈来愈多了，这其中还包括远端视讯会议。所以，传统的电话公司若想维持竞争力的话，就势必得进行网路行销的工作，而且动作必须要快。从一开始，网路就是建构在自助式服务的模式上。比如说，那些想登记新的网域名称（domain name）的人，一定要拜访“网际网路资讯中心”（Internet Network Information Center，也就是俗称的InternetNIC）的网站。所谓网域名称系指以（、、、。edu或。gov）结尾的网站位址。在该网站上，访客可以自行填写一张简单的表格，详述姓名、连络地址、想申请使用的网域名称及开设网站的目的。
网际网路资讯中心的基地是在维吉尼亚州的亨登（Herndon）地区。该中心会主动搜寻其资料库以裁定新申请的网址有没有和别的网址重覆。该中心的电脑会审查所有的申请案件、注册登记并向申请人收取费用。发展纲站的人在使用新的网域名称时必须缴交每年五十美元的维修费用。
网际网路资讯中心的神奇之处在于，该网站只有一小撮人在管理经营。这个自助式的系统是由一个专门承包政府工程的小型公司所经营。这家名为“SAIC网路高手”（SAIC Network Solutions）的公司，在一九九三年自美国国家科学基金会（National Science Foundation）承揽此项为期五年的外包案件。然而，这家小公司居然在前三年就完成五十万个网站的注册、收费及维持纪录等工作。单单就一九九八年的第一季来说，该中心即在正常的上班时间内，每分钟批淮一件网域名称申请案。
假如把这种效率模式应用到其他地方的话，可能将改变很多被称为“牛步化产业”的经济生态。牛步化产业指的是那些很少投资资讯科技的产业，因此其生产力通常相当低。一般而言，政府单位、受到高度管制的重要民生工业，以及官僚体制的卫生健康组织都是属于这个范畴的产业。
有些政府单位已经懂得活用网路经济学了。比如说，在一九九五年，美国国税局（IRS、Internal Revenue Service）就成立了一个相当受欢迎的网站。国税局将所有的纳税表格及填表说明都放在该网站上，因此打到国税局的查询电话大幅减少，国税局的营业支出也因此大幅降低。一九九六年，国税局宣称将解雇四千八百名顾客服务部门的员工，这个数目相当于国税局全体员工人数的百分之十五。同时，该计划也打算将区域性的服务中心由七十个减少为二十三个。如此一来，将可在五年间省下五亿至七亿五千万美元。在沉重的成本压力下，国税局将会持续在网路上提供更多自助式的服务。
美国专利商标局（U。S。 Patent & Trademark Office）也是朝这个趋势迈进。它也在网站上提供表格及资讯给公司行额及个人。虽然这是一个正确的措施，但是政府核准一件新商标的使用，仍然需要长达一年的时间，实在是无法与网际网路资讯中心核准网域名称的效率相提并论。政府大幅度的删砍预算最终还是会使各单位面临抉择是使用自助服务的科技有效提升各项服务的效率，还是宁可沿用老套，但是却减少服务的项目？
举例来说，美国汽车监理所（Registry of Motor Vehicles）的服务品质一向是恶名昭彰，但是麻州汽车监理所的员工就创设了第一个线上的汽车监理站——至少他们认为自己是第一。民众可以签入该监理所的网站办理行照更新，订购自己喜欢的牌照，以及用信用卡付超速罚款。该监理所的发言人告诉《波士顿全球报》说“我们相信民众宁可‘上线’，也不愿待在排队长龙的‘线上’”。另一位发言人的讲法就更直接了，他说：“我们的目标是：永远不用再看到任何民众上门来。”
说到永远不想再见到的人，就让我们想到保险推销员。在一九九六年四月，一个名为“寿险报价”（LifeQuote）的网站就提供免费的寿险报价给顾客。网友可自行选择保额的层级，以及其他的条件，也就是说把自己卖给合适的产品。只要网友将条件呈上，就可以马上看到每年需付的保险费用。
“美国寿险报价公司”位于迈阿密地区。该网站的站主伯格（Ross Burgur）说，公司投资发展该网站的金额不到五万美元。但是，它目前的营业额已经是一般经营十一年公司的百分之六十了。伯格说，该网站每个月约有二百名访客，其中有百分之十七的人会愿意在此购买保险。这个数字已经比其他行销方式的效用好太多了，一般邮寄广告的促销效果不过是百分之一到百分之二，电话推销的效用也只有百分之五。寿险报价扮演的是保险经纪人的角色，代表了二百五十家保险公司。它的营利方式是由这些保险公司付费，每成交一件保险交易，寿险报价就抽取第一年保费的百分之五十。
伯格说，过去数十年以来，保险人员一拉起保险就死缠烂打个没完，人们已经受够了这些不愉快的场面。所以这种自助式的产品一推出，就受到消费者的热烈欢迎。“你愿意让一个穿著不搭调西装的保险推销员，拿著笔在你脸上指指点点吗？如果不愿意的话，你就是我们的客户。”
本章摘要
▼ 当顾客要求更多的舒适、掌控及便利时，自助式服务就逐渐成为很多产业不可或缺的一环了。
▼ 每周七天，每天二十四小时全天候开放的网站，可以提供很多不同范畴的自助式服务，因而非常适合做为产业接触顾客的据点站，举凡快递业、旅游业，以及可以让顾客在家理财的网路银行业，都是很好的例子。
▼ 很多产业（如航空业）都积极推行顾客直接订票的措施，以减低成本、增加效率、和提高顾客的忠诚度。
▼ 银行以及其他金融服务公司都急着想发展一种简易的使用者介面，尽可能地将所有的服务整合在一处，让顾客能在同一个地点一气呵成地完成所有的理财事宜。
▼ 电脑无法完全取代人力服务员的地位，相反地，电脑可以让人有更多的余裕专注于较高阶的事务。他们的工作是电脑无法做到的，比如说，回答高度专业的问题。
第六章、有价货币，创造才气
航空公司以飞行点数鼓励消费，
凡是搭乘该公司班机的顾客，
都可以依照个人累计里程得到点数，
并用这些点数免费搭乘飞机。
有价货币？
付款方式是电子商务最大的问题之一。为了解决这个问题，目前网路上已经发行了好几种不同的电子货币，也就是俗称的“数位现金”。然而，这其中大部分注定会失败。因为，现在就有一种广为人们所接受的网路货币存在了，我们又何必舍近就远呢？
消费者早已经大量搜集这些新的“有价货币”（value…based currency）。然而，这种有价货币和美元、日币、英镑、马克、或任何其他国家的货币并没有直接的关连，它们既不是以美国国库为后盾，也没有得到任何其他国家国库的背书，而且这些货币也不是合法的货币，所以无法用来偿还政府及私人债款。信用卡交易还有银行为其背书，而这些新的货币则是连这点也谈不上。
正因为这些货币并不是由政府发行的，所以它们也不能要求你相信政府会为它们背书——如