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和业务。
标准化的IT系统使得招商银行在业内率先通过ISO9001认证，电子业务的规范发展也使得其领先同行超过5年。优质的服务得到了客户的认可，其个人信用卡市场占有率达到20％，位居中国第一。2002～2005年，在一项由北京大学管理案例研究中心以及《经济观察报》联合举办的年度评选中，招商银行连续4年被评为“中国最受尊敬企业”之一；2006年，招商银行还荣获由《21世纪商业评论》举办的“2006年亚洲银行竞争力排名”年度亚洲银行“最佳零售服务奖”。
《2010商业模式》 客户价值来源于客户流程 Hd公司
HD公司是HeidelbergerDruckmaschinen公司的简称，是世界领先的印刷媒体业解决方案供应商。其中国分支机构设立在北京。HD公司的历史可以追溯到150年前，那时它只制造简单的印刷设备。那个时代的印刷工人、图书装订工人、排字工人和其他熟练工人，不仅给图书印刷流程带来了专业技术，也付出了大量的手工劳动。HD公司的研究人员逐渐找到了把处理诀窍集成到印刷机中的方法。现在的自动印刷机，可以自动完成过去只能由不同工种完成的工作。但是，许多竞争者也能提供类似产品。“纯粹的”印刷机不再是能区分全球40多万家印刷店的标准。
印刷商面临的挑战不仅是操作单个机器，而是要尽可能高效地将机器连接起来创建一个印刷流程。HD公司将自己定位为印刷商的“最好合作伙伴”，因此它致力于寻求新的解决方案以支持“印刷”这个客户流程。因此，HD公司的首要任务不是制造高质量的印刷机，而是把不同机器上的所有生产步骤集成到一个解决方案中。这减少了订单交付时间，也使印刷商能对客户请求做出更灵活的响应。例如，只要打印预处理阶段数据格式调整完毕，印刷商就可以使用任何介质进行印刷，不管是用印刷版还是数字印刷机。
“使HD公司在市场上崛起的不再是它的机器，而是它全面覆盖了‘印刷’这个客户流程。”（HerbertMeyer，HD公司CFO）
看完已被实践证明成功的案例，现在我们把视线转向未来，去看看创建一个客户流程的漫长道路。例如，你如何安排去东京的公务行程？你让你的助手把建议的路线放到一起，你的助手知道你日程表上的约会安排和前往东京的日期，因此可以安排航班、旅馆、当地司机和秘书服务。必要的话，你的助手会重新安排一些约会。你的助手了解你对住宿、航空公司和休闲活动的要求，并给你准备当地货币（日元）、街道地图，还会尽量安排一些能使你的旅行轻松、愉快的内容。但是，这种旅行准备会占用你的助手大量的时间。
你能想象一下让电子旅行助手替你安排出行计划吗？从现有服务看，当然还不行。但什么时候你就能准备好使用电子助手呢？设想一下，那时候旅行安排同样可以精确地完成，但不再需要和过去一样花费大量人力时间，而且整个流程对你都很方便。如果电子助手能让你随时随地更改计划，为你提供整个城市的导游服务，为你提供你所参观景点的信息，并给你提供当地的天气预报，你可能会更坚定地使用数字旅行助理。如果美梦成真的话，电子助手的价格将有什么影响呢？
事实上你要求的所有服务，从航班到旅馆、城市地图和议程安排，目前都分别以电子格式存在。只是还没有一个电子助理能把这些服务集成到一起来安排出行计划。这需要在所有旅行服务间建立联系，并加入你的个人信息、约会安排、爱好和联系伙伴的详细信息。尽管一些旅行社，比如Expedia和Start现在正努力集成这些信息，但实现电子旅行助理的愿景还需时日。
《2010商业模式》 客户价值来源于客户流程 客户流程的概念
根据北京大学网络经济研究中心的研究，因为无法获得恰当的服务，68％的消费者会选择转移到其他公司，而超过80％的公司收入来源于老客户。同样，St。Gallen大学的商务信息管理学院（IWI…HSG）编译了许多案例，证实企业中有一种关注客户流程的趋势。许多企业把它作为减少自身流程成本，通过服务收入来增加产品收入和通过优质服务来促进客户保留的手段。
CEO研究中的部分企业只通过产品销售或者维护服务盈利。但是，大部分企业把自己同时定位于面向客户专用流程的系统供应商或者解决方案供应商。
系统供应商为客户提供整套系统，例如变速箱或者车门，而不是单个零部件，比如齿轮或者轴承，这样就省去了客户在设计和生产阶段进行零部件集成的子流程。在金融服务业，诸如养老金保险、股票投资组合和储蓄账户等个人金融产品，正在被退休方案取代。
客户流程的概念远远超越了系统供应商的概念。理想的情况是，公司不再销售产品，而是作为受约束的助手，为客户提供全流程的支持，对流程负责（）。
理想客户流程的原则
HD公司在印刷流程的众多环节为印刷商提供支持。它们为客户安排一名联系人，并可以通过多种方式为客户提供帮助（登门拜访、电话或者在线交谈）。通过这名联系人，客户可以订购合适的产品和服务。
例如，客户可以在任何时间联系服务小组成员，由他通过远程服务工具来解决客户的问题。如果有必要，也可以呼叫在线专家。流程效率必须足够高，以确保双方都能从解决方案中获益。
企业把可获得的信息、服务和产品同客户需要进行实时组合，或者更进一步，通过提供必要的信息、服务和产品，对客户流程做出响应。
《2010商业模式》 客户价值来源于客户流程 任何事情
客户通常要求任何事情都来自一家企业。公司只提供产品和服务的年代已一去不复返了；现在是为客户流程提供全方位支持的集成解决方案的时代。现在的公司承担了一切非客户专长的工作，把客户从管理和协调众多供应商的工作中解放出来。
IT为类似的集成解决方案提供支持，因为计算机使管理客户专用的解决方案并实现单个服务的连接（比如旅行的要素）成为可能。它也能把不同供应商的产品和服务（比如把旅馆作为旅行的一部分）进行无缝整合，让客户觉得解决方案来自同一家企业。
HD公司的客户，比如中国或者西班牙的印刷商，希望能专注于高质量宣传册和杂志的及时生产上，而尽可能少地耗费精力在印刷技术、机器维护和财务事宜上。与这些印刷商类似，许多客户都在寻求将产品和服务组合在一起的集成供应方案。致力于满足这种需求的公司必须回答以下问题：
哪些客户有类似的流程（客户细分）？报纸印刷商和图书印刷商的要求有不同之处吗？
客户流程承担了什么任务？它包含了什么流程？哪些流程我们可以比客户做得更好？例如，HD公司提供软件，印刷商可以用它来控制打印流程，并根据自己的独特需求实施。
我们可以集成哪些第三方产品和服务？对于客户来说，由一个供应商来承担系统供应商或者主承包商的角色通常更好，这样客户就不需要去协调众多供应商。
集成解决方案不只是单个元素的加总。它们能帮助客户降低复杂度，或提供更多便利。
印刷商并不擅长维护打印机。HD公司的eSelfHelp终端使客户可以通过互联网来获得解决特定问题的相关信息。它的前期预警服务则更加先进。机器直接通过互联网向HD公司的服务小组报告任何问题。服务人员可以在机器停机前更换受损部件。
和对企业客户的重要性一样，集成服务对普通消费者也很重要。消费者通常希望只和一家银行打交道，希望银行提供所有领域的服务，从现金账户管理到交易安全，并提供所有金融收入的税收报告。
Endress＋Hauser公司是一家提供测量设备和自动化解决方案的瑞士专业公司，拥有6000名员工。它的CEOKlausEndress是这样总结客户流程愿景的：“现在和将来，我们需要为全世界提供最高效的测量设备。但首先，我们必须提供能为客户带来最大价值的专业解决方案。”
和KlausEndress一样，中国企业也开始认识到客户服务的重要性。海尔的CEO张瑞敏说：“我们应该感谢客户的抱怨，客户购买的不仅是我们的商品，还有我们的服务。”
公司应使客户生活更惬意。
《2010商业模式》 客户价值来源于客户流程 任何地点
客户能在完成自己流程的任何地方获得产品或服务（例如购书）。互联网和移动技术将使这一愿景成为可能。
长期以来，“技术”服务局限于固定网络中的电话。现在，手机用户希望能在世界上的任何地方获得全方位的服务，从电话到多媒体短信（MMS）和互联网接入。他们对集成方面不感兴趣，比如网络接入或者格式转换，这些是服务提供商必须做的。如果更换服务商后能在更多地方获得服务，他们会这么做。
海信依靠智能产品为客户提供全方位的服务，无论他们身在何地。对于公交用户，海信已经研制出车载电视与公共交通系统。它相当于一个连接着城市交通监控系统和巴士司机的平台。通过平台，司机可以实时获得客流交通信息，而乘客可以准确了解到巴士到达以及停留时间并可以在等车时享受系统提供的“资讯娱乐”节目。
作为ABB集团的分支，ABBTurboSystemsAG是全球领先的涡轮增压发动机生产企业。在全球范围内，超过18万个ABB涡轮增压发动机被应用于船只、发电站、重型车辆和矿山等（市场占有率62％）。ABBTurboSystems公司在中国合资成立了ABB江津有限公司，为三峡工程、青藏铁路和首都机场扩建工程等项目提供产品。
如果涡轮增压发动机失效，船舶上的柴油发动机只能产生通常情况下25％的动力。因此，大部分客户选择涡轮增压发动机供应商的依据之一，是它们可提供的服务选择。ABBTurboSystems公司的全球服务站点，都可以访问存储于瑞士的相同产品和客户数据，这确保了无论什么地点都可以在48小时内提供服务。
公司必须在客户需要的任何地方都能提供服务。
《2010商业模式》 客户价值来源于客户流程 任何时间
客户愿意在周一到周五的上午9点至下午5点间在银行排队等候取现的时代早已远去。更为高效、便利、在不同时区都能全天提供服务是新时期竞争的关键，比如支付交易、旅行预定和加油。
IT使电子化的经济性服务全天都能获得。
当为同一个时区的企业客户提供服务时，一般营业时间内的服务是足够的。但这种情况正变得越来越难以接受，特别是对于不同时区的客户。
招商银行通过“自助银行系统”为客户提供24小时不间断服务（见2。2节）。IT使得银行可以在任何时间提供服务。
在需要产品和服务的时候，客户必须总能和公司取得联系。
《2010商业模式》 客户价值来源于客户流程 一站式
除了服装制造，联泰公司通过协调供应链和采用