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＇灭绝演练＇
1） 导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的……
2） 导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看…还是……
招数解读
天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可
以是机会也可以是陷阱。
7．顾客对某产品有点兴趣，
如何加深客户对产品的印象？
＇错误出招＇
1） 喜欢的话，可以多看看，感受一下。
2） 这是我们的最新的产品，多看看。
3） 这套也不错，看一下吧。
＇灭绝演练＇
1） 导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖的最火的一款， 每周都要送好几趟货呢。以这套款式的风格，应该和您的品位想适合，这边是我们的样品间（展示厅），您仔细看看效果怎样……（不等顾客回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客）
2） 导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖的非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用**设计工艺和材质，导入**风格，像您这样有品位的人，装在您的家里肯定会非常适合！您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力……
招数解读
给个杆就能爬，给点阳光就灿烂，这是销
售人员应该练就的本领。
8．营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客
产生抱怨甚至流失。
＇错误出招＇
1） 您等一会儿再过来好吗？
2） 您等一下，我先忙完这儿的顾客。
3） ……（任凭顾客询问，无暇顾及）
＇灭绝演练＇
1） 导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问……
2） 导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊……
3） 导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们的样板间看看？
招数解读
门店无大事，做的都是细节；门店无小事，
细节做不好就是大事。
9．顾客进店快速转一圈，啥也不说转身就走。
＇错误出招＇
1） 难道就没有一套是您喜欢的吗？
2） 您刚刚看的这套不错啊。
3） 您到底想找啥样的风格？
4） 咋搞的，啥话都不说。
＇灭绝演练＇
1） 导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，这是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我回立即改进的。真的，我市诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是怎样的款式吗？
2） 导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是啥原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个样式……（加以说明）
3） 导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……
招数解读
导购员应该从自身出发，尽可能的争取多和
顾客交流的机会。
10．导购介绍完产品后，
顾客啥也没说就转身离开。
＇错误出招＇
1） 好走不送！
2） 这套产品看上去效果不错的。
3） 如果真心要可以再便宜点。您是不是诚心买东西，看着玩啊？
＇灭绝演练＇
1） 导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是服务不到位了，没有了解您真实的想法。所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您告诉我您想要找啥样的风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？
2） 导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问……（重新了解顾客的需求和意图）
3） 导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！
招数解读
管住自己的嘴巴，多问少说，
探询真实想法和需求。
哲理小语
过去的竞争是体力和毅力的竞争，而信息社会，是智力与智力工具的竞争。成功的人都善于把自己放在一个大环境中，借助资源和工具实现自己的目标！
“龟兔赛跑”的“现代版”
靠体力与毅力，还是靠智力与工具？
某日王经理跟家人闲聊的时候，提到龟兔赛跑的故事，17岁的儿子居然叫了起来：“天哪！爸爸！你居然还会相信龟兔赛跑的故事，不觉得，它简直不合理极了吗？就算兔子睡觉时，乌龟真能跑赢，那也必定是短短距离的赛跑，如果该成马拉松，乌龟可能会赢吗？兔子不会一睡不起，只怕起来后，精神好，跑得还更快呢！”
“照您这样说，乌龟是永远赢不了的了？王经理问。
“这就好比您说人和鸟，谁能飞得更快一样，根本没得比嘛！”儿子说：“可是人类发明了飞机，，就比鸟快太多了。所以乌龟也可以赢，只要它搭上交通工具，譬如：坐汽车跟兔子比！”
“你要在龟兔赛跑中，加上乌龟开车？”
“有啥不成的？这是个工具时代啊！爸爸，你高中上数学课，能带计算机吗？”
“那时候还没有，就算有，如果靠计算机，哪里是真功夫？”
“所以您的观念落伍了！在太空竞赛的今天，你不用超级电脑，行吗？”老爸！这不是半部《论语》治天下的时代了！谁懂得用工具、用方法，谁就是赢家！”
讨论的结果，龟兔赛跑的新预言故事改成：兔子一开始就拼命跑，半刻都不敢休息，可是乌龟在悠闲的打电话。不久之后，租车中心送来了乌龟定的车子，乌龟没几分钟就赶过了兔子！
有人说店面销售是一项“靠天吃饭“的工作，只能坐等生意上门，其实不然，我们身边总是不乏成功的案例，这些成功之处如果能总结出来为我所用，都将会是我们销售当中最好的工具，关键是很少有人用心去学习并利用这些工具。
人生最可悲的是
良师益友
良友不交
良机不握
第二章：产品质疑
（质量、设计、颜色等）
11．顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑
＇出招出招＇
1） 您放心吧，质量都是一样的。
2） 都是同一批货，不会有问题。
3） 都是同一样的东西，咱会呢？
4） 都是同一个品牌，没有问题。
＇灭绝演练＇
1） 导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！
2） 导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的。而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的很划算。完全可以放心的购买！
3） 导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买！
招数解读
没有不能引导的顾客，只有不会引导的导购，
给顾客一个购买的理由
12．你们的产品设计不美观，感觉怪怪的，
不太合乎我的口味。
＇错误出招＇
1） 不难看呀，怎会怪怪的。
2） 听好看的呀，那里难看了啦。
3） 现在人都喜欢，今年就年流行这样。
4） 每个人想法不一样，我们许多顾客都还非常喜欢它呢。
＇灭绝演练＇
1） 导购：呵呵，小姐，萝卜青菜各有所爱，请教您一下，您觉得不美观的在哪里呢？您指的是式样、颜色，还是……？（假如顾客可以明确的说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样，小姐……（与顾客沟通
2） 导购：呵呵， 您真有眼光，一下就看出了我们产品的与众不同之处，我们的很多老顾客也正是因为这样才能选择我们的产品。其实我们产品的设计是采用了一些比较个性和时尚的元素，才会看起来显得有点怪，这也正是我们产品的特色所在。很多时尚有品味的人士对这样的产品都很感兴趣，您也可以了解一下，来，我帮您介绍一下，我们产品采用的是……（介绍出与众不同之处和特色）
招数解读
没有啥可以改变，除非您不愿意，
要学会化不利为有利。
13．客户对产品细细观察后说：你们的产品
做工好粗糙啊，这儿都有问题了。
＇错误出招＇
1） 先生，这种小问题任何品牌都是难免的
2） 现在的东西都是这样，处理一下就好。
3） 哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。
＇灭绝演练＇
1） 导购：由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真的不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们厂家对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品……（引导顾客体验其他货品）
2） 导购：谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点磨损，我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严格，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意啦……，您看看这款……
招数解读
承认错误是一种大智慧，同时寻找容易被
顾客接受的理由使问题简化
14．这套产品的设计式样、颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎样。
＇错误出招＇
1） 导购：请问小姐，您觉得我们这种材料是啥地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）
小姐，您真的很细心，这样细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到装饰作用，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保�