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为常，见怪不怪。
王永庆却从这一司空见惯的现象中找到了切入点。他带领两个弟弟一齐动手，不辞辛苦，
不怕麻烦，一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来，然后再出售。这样，
王永庆米店卖的米质量就要高一个档次，因而深受顾客好评，米店的生意也日渐红火起来。
我在《营销人的自我营销》中曾经说过：“营销是卖的艺术，是满足他人的策略，是提
高性价比的智慧。”在这里，王永庆就是通过提高性价比实现了米的良好的营销。在当时
的情况下，提高性价比很简单，就是将砂粒、石子捡出去，这是非常琐细的工作，也是任
何一个正常人都能做的事情，但正是这种需要花功夫的琐碎的、细节性的工作，使王永庆
实现了提高性价比的目的。
在提高米质见到效果的同时，王永庆在服务上也更进一步。当时，用户都是自己前来买
米，自己运送回家。这对于年轻人来说不算什么，但对于一些上了年纪的老年人，就是一
个大大的不便了；而当时年轻人整天忙于生计，且工作时间很长，不方便前来买米，买米
的任务只能由老年人来承担。王永庆注意到这一细节，于是超出常规，主动送货上门。这
一方便顾客的服务措施，大受顾客欢迎。
当时还没有送货上门一说，增加这一服务项目等于是一项创举。
送货上门也有很多细节工作要做。即使是在今天，送货上门充其量是将货物送到客户家
里并根据需要放到相应的位置，就算完事。那么，王永庆是怎样做的呢？
每次给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃
饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记
在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。
王永庆给顾客送米，并非送到了事，还要帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，
他就将旧米倒出来，将米缸擦干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层，这样，陈米就
不至于因存放过久而变质。王永庆这一精细的服务令不少顾客深受感动，赢得了很多顾客。
不仅如此，在送米的过程中，王永庆还了解到，当地居民大多数家庭都以打工为生，生
活并不富裕，许多家庭还未到发薪日，就已经囊中羞涩。由于王永庆是主动送货上门的，
要货到收款，有时碰上顾客手头紧，一时拿不出钱的，会弄得大家很尴尬。为解决这一问
题，王永庆采取按时送米，不即时收钱，而是约定到发薪之日再上门收钱的办法，解决了
即时收款中可能会因对方手头紧而出现尴尬的问题，极大地方便了顾客，深受顾客欢迎，
使那些接受服务的客户，都成了王永庆的忠实客户。王永庆的米店，也随之生意兴隆，蒸
蒸日上。
王永庆正是把每次送米这件小事做得很细，使他找到了更好地为客户服务的方式，使顾
客成了他的忠实客户，为事业的进一步发展壮大，奠定了基础。
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第4章 用心才能看得见 ID2002
王永庆精细、务实的服务方法，使嘉义人都知道在米市马路尽头的巷子里，有一个卖好
米并送货上门的王永庆。有了知名度后，王永庆的生意很快红火起来。这样，经过一年多
的资金积累和客户积累，王永庆便自己办个碾米厂，在离最繁华热闹的街道不远的临街处
租了一处比原来大好几倍的房子，临街的一面用来做铺面，里间用作碾米厂。就这样，王
永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。
事业发展壮大后，王永庆在管理企业时，同样注重每一个细节。他的部属深深为王永庆
精通每一个细节所折服。当然也有不少人批评他“只见树木，不见森林”，劝他学一学美
国的管理，抛开细节只管大政策。针对这一批评，王永庆回答说：“我不仅做大的政策，
而且更注意点点滴滴的管理，比如操作人员的手艺、操作方法、机械的配置等等。道理很
简单，因为它们都会影响生产力。如果我们对这些细枝末节进行研究，就会细分各操作动
作，研究是否合理，是否能够将两个人操作的工作量减为一个人，生产力会因此提高一倍，
甚至一个人兼顾两部机器，这样生产力就提高了四倍。”
王永庆认为，正是这种对于细微之处的了解，才能真正提高管理的水准，因此，他认为
美国的管理太老了，他们只重视“面”和“线”，而忽视了“点”。他认为管理最大的问
题还是在“点”上；各事物的基本问题还是在“点”上，只要“点”做到真正完善，那么
“线”和“面”也简单了。
王永庆成功的例子说明细节是一种创造。不要以为创造就非得轰轰烈烈，惊天动地。工
作中的小改小革，细节调整同样是一种创造。“细致到点”，从细节中找到创新的机会――
这就是王永庆成功的秘密。
一个企业要创新，必须加强对细节的关注。一向以创新意识著称的海尔集团总裁张瑞敏
曾经说过：“创新存在于企业的每一个细节之中。”事实上，海尔集团在细节上创新的案
例数不胜数，每年仅公司内以员工命名的小发明和小创造就有几十项之多，并且这些创新
已在企业中发挥着越来越明显的作用。
所以说，在激烈的市场竞争中，谁关注细节，谁就把握了创新之源，也就在竞争中抢得
了先机。
行之有效的创新，在一开始可能并不起眼。
——彼得·杜拉克
2。倒茶水的老头——细节是一种功力
我在《营销人的自我营销》中曾说：世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，而素养
则来自于日常生活一点一滴的细节的积累，这种积累是一种功夫。
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第4 章 用心才能看得见 ID2002
成功的应聘者
我曾看这样一个故事，觉得对现在的企业和个人都具有借鉴意义：
某著名大公司招聘职业经理人，应者云集，其中不乏高学历、多证书、有相关工作经验
的人。经过初试、笔试等四轮淘汰后，只剩下 6 个应聘者，但公司最终只选择一人作为经
理。所以，第五轮将由老板亲自面试。看来，接下来的角逐将会更加激烈。
可是当面试开始时，主考官却发现考场上多出了一个人，出现 7 个考生，于是就问道：
“有不是来参加面试的人吗？”这时，坐在最后面的一个男子站起身说：“先生，我第一
轮就被淘汰了，但我想参加一下面试。”
人们听到他这么讲，都笑了，就连站在门口为人们倒水的那个老头子也忍俊不禁。主考
官也不以为然地问：“你连考试第一关都过不了，又有什么必要来参加这次面试呢？”这
位男子说：“因为我掌握了别人没有的财富，我自己本人即是一大财富。”大家又一次哈
哈大笑了，都认为这个人不是头脑有毛病，就是狂妄自大。
这个男子说：“我虽然只是本科毕业，只有中级职称，可是我却有着 10 年的工作经验，
曾在12 家公司任过职……”这时主考官马上插话说：“虽然你的学历和职称都不高，但是
工作10 年倒是很不错，不过你却先后跳槽12 家公司，这可不是一种令人欣赏的行为。”
男子说：“先生，我没有跳槽，而是那12 家公司先后倒闭了。”在场的人第三次笑了。
一个考生说：“你真是一个地地道道的失败者！”男子也笑了：“不，这不是我的失败，
而是那些公司的失败。这些失败积累成我自己的财富。”
这时，站在门口的老头子走上前，给主考官倒茶。男子继续说：“我很了解那 12 家公
司，我曾与同事努力挽救它们，虽然不成功，但我知道错误与失败的每一个细节，并从中
学到了许多东西，这是其他人所学不到的。很多人只是追求成功，而我，更有经验避免错
误与失败！”
男子停顿了一会儿，接着说：“我深知，成功的经验大抵相似，容易模仿；而失败的原
因各有不同。用10 年学习成功经验，不如用同样的时间经历错误与失败，所学的东西更多、
更深刻；别人的成功经历很难成为我们的财富，但别人的失败过程却是！”
男子离开座位，做出转身出门的样子，又忽然回过头：“这 10 年经历的 12 家公司，培
养、锻炼了我对人、对事、对未来的敏锐洞察力，举个小例子吧——真正的考官，不是您，
而是这位倒茶的老人……”
在场所有人都感到惊愕，目光转而注视着倒茶的老头。那老头诧异之际，很快恢复了镇
静，随后笑了：“很好！你被录取了，因为我想知道——你是如何知道这一切的？”
老头的言语表明他确实是这家大公司的老板。这次轮到这位考生笑了。
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第4章 用心才能看得见ID2002
我曾经说过，一个人的能力是一种不能用编程来表现的东西，因而是学不到的。世事洞
明皆学问，人情练达即文章。这个考生能够从倒茶水的老头的眼神、气度、举止等，看出
他是这个企业的老板，说明他是一个观察力很强的人。这种洞烛入微的功夫不是一朝一夕
能够练就的，而需要长期的积累，在注重对一个细节的观察中不断地训练和提高。成功者
的共同特点，就是能做小事情，能够抓住生活中的一些细节。不论什么事，实际上都是由
一些细节组成的。
一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平谈，认真做好每个细节，伟大却不
期而至。这就是细节的魅力，是水到渠成后的惊喜。
作为企业；在用人方面，不能光凭其嘴上讲的，纸上写的，而应多考察其生活中工作上的
细节，而这些细节又不是科技尖端领域，是极其简单的极其容易的事情。对于现代企业而
言，不能以学历、职称、相貌等表面现象来选择人才，要更多地注重人才的能力。我在给
许多家企业作咨询顾问时，在选拔人才中总结了如下一些要注意的细节：
简历并不能表示应聘者的能力，你要了解应聘者的缺点在哪里？
学历与工作经历哪个对你企业更重要？
求职者有没有个性特征？他（她）的个性特征表现在哪个方面？他（她）有无合作
精神？是不是个偏激的人？
企业是不是给应聘者许下了过高的承诺？让应聘者对公司的期望值太高。
招聘人员是否给应聘人员更多的表现机会？双方的交流是否充分？